La transformación digital de la banca colombiana tiene un protagonista claro en la inteligencia artificial (IA). Durante el más reciente congreso de Asobolsa, Pablo Arboleda Niño, vicepresidente de Analítica, Data e IA del Grupo Bancolombia (BVC: CIBEST), reveló la historia detrás de Tabot, el asistente virtual que hoy se ha convertido en una pieza fundamental de la estrategia del banco.
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Lejos de ser un éxito inmediato, Arboleda confesó que el camino estuvo marcado por un fracaso inicial que, gracias a una crisis inesperada como la pandemia, se transformó en una de sus mayores innovaciones. Hoy, Tabot gestiona más de 4.4 millones de interacciones, demostrando cómo la resiliencia y la creación de capacidades internas pueden redefinir la experiencia del cliente.
La historia de Tabot: Así convirtió Bancolombia un fracaso inicial en un éxito
Pablo Arboleda Niño fue contundente al iniciar su relato sobre los orígenes del bot. «Y cuando yo hablo de iteración y que uno no tiene un caso de uso que sale perfecto desde un principio, nosotros fracasamos al principio con los bots, no escalaron», admitió ante el auditorio.
Este primer intento fallido llevó al banco a tomar una decisión estratégica crucial: internalizar el desarrollo y la gestión de esta tecnología. Justo cuando se encontraban en este proceso de cambio, el mundo se enfrentó a la pandemia de la COVID-19, un evento que paralizó economías, pero que, para Bancolombia, se convirtió en el catalizador inesperado para su asistente virtual.
La crisis sanitaria generó una incertidumbre masiva entre los clientes. «No sé si se acuerdan que en la pandemia a todos nos dio un afán de qué iba a pasar con nuestros créditos, qué iba a pasar con las operaciones financieras», recordó Arboleda.
Esta avalancha de consultas provocó el colapso de los call centers del banco, dejando a miles de usuarios sin una respuesta oportuna. La necesidad de una solución rápida y masiva era imperativa. Fue en ese momento cuando el equipo tomó la decisión de relanzar a Tabot con una misión única y urgente, «explicarle a nuestros usuarios y a nuestros clientes cómo iban a ser los alivios que íbamos a aplicar en la pandemia».
El resultado fue un despliegue en tiempo récord. «Eso lo hicimos en dos semanas y tuvo un resultado muy bacano solamente con ese objetivo», explicó el directivo.
Tabot Bancolombia: De alivios financieros a 15 millones de usuarios
El éxito de esa primera misión específica fue la prueba que el equipo necesitaba. La capacidad de Tabot para gestionar miles de consultas simultáneas sobre los alivios financieros demostró su potencial. «Al ver ese éxito lo que dijimos, bueno, este es un sitio en donde podemos escalar y escalar y escalar», señaló Arboleda.
Y así fue. Las cifras actuales de Tabot reflejan una consolidación impresionante en la operación de Bancolombia.
Hoy, el asistente virtual atiende a más de 15 millones de clientes, una cifra que, según el propio vicepresidente, ya tiene un par de meses de antigüedad. El dato más revelador del impacto operativo es el de las 4.4 millones de interacciones. «¿Qué quiere decir? 4.4 millones de personas que no van a las sucursales o iteraciones que no van a las sucursales o que no van a un call center o que no llaman a un ejecutivo comercial, sino que simplemente lo resuelve un ejercicio de inteligencia artificial», detalló.
Esta descongestión de los canales tradicionales se traduce en eficiencia, reducción de costos operativos y, sobre todo, en una mejora sustancial de la experiencia del cliente, que obtiene respuestas instantáneas a sus necesidades.
Las funcionalidades de Tabot se han expandido exponencialmente. Ya no solo responde preguntas sobre la pandemia. Ahora, 2.6 millones de clientes descargan documentos a través del bot, un trámite que antes requería una visita presencial a una sucursal.
Los casos de uso se han diversificado hasta permitir solicitar un crédito hipotecario o desbloquear la clave dinámica desde el exterior, una solución crítica para clientes que enfrentan dificultades de comunicación fuera del país. «Así hay casos de uso en 1000 casos de uso que se han ido montando en el bot», afirmó Arboleda, subrayando que este crecimiento no fue planificado desde el inicio, sino que surgió de una capacidad creada para que toda la organización pudiera proponer y desarrollar soluciones a sus problemas a través de esta plataforma.
La cultura de Bancolombia ayudó a Tabot
Finalmente, Pablo Arboleda Niño cerró su intervención con una reflexión estratégica. El éxito de Tabot no es solo tecnológico, sino cultural. «Creemos mucho más en un esquema de creación de capacidades, capacidades que no son exclusivamente tecnológicas y que culturalmente hay que acompañar a los equipos para poder ir desarrollando los productos de IA e irlos interiorizando al interior de toda la organización».
La verdadera transformación digital para Bancolombia no se basa en comprar software, sino en construir un ecosistema interno que fomente la innovación continua y permita a la propia organización resolver sus desafíos.
Redacción Economía Pluralidad Z.
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