Un gesto tan simple como recibir un snack a bordo ha marcado la diferenciación de la aerolínea LATAM. Para muchos viajeros, la experiencia de volar se había convertido en una transacción básica, un «commodity» donde el único diferenciador era el costo del tiquete.
Sin embargo, LATAM Airlines ha decidido ir a contracorriente, retomando un servicio que para muchos era un recuerdo del pasado. En una entrevista exclusiva con Pluralidad Z, Erika Zarante, CEO de LATAM Colombia, desglosa la profunda estrategia de negocio que se esconde detrás de un Chocoramo o unas lentejas de chocolate a 30.000 pies de altura.
LATAM busca el valor agregado en un mercado competitivo
La decisión de reincorporar el servicio de snack gratuito no fue una casualidad, sino el resultado de una reflexión estratégica post-pandemia.
Según Zarante, la crisis sanitaria obligó a todas las aerolíneas a repensar su modelo de negocio. «Otras aerolíneas tomaron la decisión de cambiar su modelo a bajo costo o tomar algunos elementos de bajo costo, mientras que LATAM se enfocó en tener un modelo estratégico consistente en seguir con su modelo tradicional», explica la CEO.
Esta bifurcación en el mercado abrió una oportunidad clave de diferenciarse no por el precio, sino por el valor.
Mientras la competencia se enfocaba en reducir costos (y servicios), LATAM optó por escuchar activamente a un pasajero que, en palabras de Zarante, «estaba pidiendo respeto, estaba pidiendo un poco más de cariño».
Ese «cariño» se materializó en una serie de acciones concretas diseñadas para mejorar la experiencia del cliente. El regreso del snack es la más visible, pero forma parte de un ecosistema de servicios más amplio.
La elección de los productos no es aleatoria; al ofrecer marcas icónicas como Chocoramo o productos de emprendedores colombianos, la aerolínea crea un vínculo emocional y apoya la industria local. «Parte de ese cariño y respeto se traslada en lo que hacemos hoy en día que es saludo a bordo, personalización, ofrecer ese servicio gratuito», comenta Zarante.
Esta estrategia busca redefinir el concepto de volar en Colombia. LATAM está mostrando que no todos los tiquetes son iguales.
El valor agregado se ha convertido en su principal argumento de venta. Esto incluye no solo el servicio a bordo, sino también la implementación de tecnología para la autogestión, la oferta de Wi-Fi gratuito para pasajeros corporativos y una atención al cliente más cercana y personalizada. «Hoy en día el pasajero piense y tenga claro que el valor agregado es una diferencia y LATAM ha venido liderando esa diferenciación en el mercado aéreo colombiano con la agudización de sus servicios», afirma la directiva.
En esencia, la compañía está apostando a que un segmento significativo del mercado está dispuesto a valorar, e incluso pagar, por una experiencia superior. En un entorno donde las quejas por el servicio son constantes en la industria, LATAM busca construir lealtad a través de la consistencia y la calidad.
Redacción Economía Pluralidad Z.
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