Claro y ETB deberán pagar millonarias multas por no atender las PQR presentadas por sus usuarios

La Superindustria anunció 2 millonarias multas contra las empresas de telecomunicaciones Claro y ETB por la negligencia al no contestar los llamados de sus usuarios.

La Superintendencia de Industria y Comercio, en su rol de autoridad nacional de protección al consumidor, sancionó a COMUNICACIÓN CELULAR S.A. – COMCEL S.A., con una multa de CIENTO SETENTA Y DOS MILLONES SEISCIENTOS DIECINUEVE MIL NOVECIENTOS CUARENTA PESOS  ($172.619.940), equivalentes a 190 SMLMV; y a la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P. – ETB, con una multa de CIENTO NUEVE MILLONES VEINTITRÉS MIL CIENTO VEINTE PESOS ($109.023.120), equivalentes a 120 SMLMV, por desconocer el derecho de los usuarios a recibir una respuesta integral y oportuna a sus Peticiones, Quejas y/o Reclamos (PQR).

Anunció la SIC en un comunicado de prensa.

La SIC encontró que las empresas no contestaron a los llamados de sus usuarios cuando presentaron las PQR, al pasarse el tiempo establecido por la ley se configuró el Silencio Administrativo Positivo.

Ahora todas las peticiones de los usuarios deberán ser cumplidas por las empresas de telefonía y además deberán pagar las multas de la SIC.

¿Qué es el Silencio Administrativo Positivo?

El Silencio Administrativo Positivo es una consecuencia prevista en favor de los usuarios para aquellos eventos en los que el operador:

  1. No contesta la PQR en un periodo de 15 días hábiles.
  2. Responde a la PQR superando el tiempo legalmente establecido.
  3. El operador responde, pero no pone la decisión adoptada en conocimiento del usuario.
  4. La respuesta del operador es incompleta. Cuando esto se configura, el operador debe atender en forma favorable las pretensiones formuladas por el usuario en la PQR y se puede ver sujeto a sanciones por parte de esta Autoridad, como en el presente asunto.

Ante este panorama, las empresas Claro y ETB tendrán derecho de proceder a los recursos de reposición y apelación.